SLA ważne punkty umowy -lepiej je sprawdź

[Kasjo]

Zacznijmy od tego co ten tajemniczy skrót SLA oznacza.

Cytat: "wikipedia"

Service Level Agreement (w skrócie: SLA) jest to umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług informatycznych

Nazwa zaczerpnięta jest od firm telekomunikacyjnych. Dany skrót był stosowany do określania poziomu działania central telefonicznych i centrów pomocy.

Standardem świadczenia usług SLA to są trzy główne punkty:

1.poprawne działanie usługi

2.dostęp helpdesku

3.gwarantowany czas naprawy

Oprócz nazwy SLA można często spotkać Outsourcing IT (przekazanie w utrzymanie firmie zewnętrznej całego działu IT, traktowane jako proces biznesowy – obsługa informatyczna firmy ,ale to troszkę inny temat).

Firma Compuware  przeprowadziła badania, z których wynika, że 81 proc. firm, które posługują się umowami SLA średnio ¾ dochowuje zawartych w tych umowach ustaleń.

Trzy literki coraz częściej są używane w Polsce.

Główne punkty na co warto zwrócić uwagę przy podpisywaniu umowy SLA:

A) Czasami usługodawcy branży informatycznej małym druczkiem w umowach wklejają zapis, że "usługodawca nie zobowiązuje się do utrzymania jakiegokolwiek SLA".  

Zacytuje przykład opisujący to sformułowanie:

Cytat: "gazeta.pl"

Gdyby dostawca usług dostępowych był na przykład kosmetyczką, mogłoby to oznaczać, że nawet jeżeli kosmetyki były przeterminowane, a po zabiegu wyskoczą nam krosty, to i tak usługa została zrealizowana zgodnie z umową

W umowie warto też doczytać co to oznacza poprawne działanie usługi.

Przykład

Firma dostarczająca usługi zobowiązuje się aby ping wynosił od 100ms do 5000ms. Duży rozrzut??

Jeżeli popiszemy taką umowę to nie możemy zgłaszać awarii, że na otwarcie strony internetowej czekamy 5 sekund i mieć zastrzeżenia co do poprawnego działania usługi.

C) Należałoby jasno określić ile ma wynosić gwarantowany czas naprawy. Na przykład od momentu zgłoszenia awarii czas ten ma wynieść nie więcej niż 2 godziny

Często w umowach jest termin w ciągu 24 h, co może prowadzić nas do zguby szczególnie w handlu. Nasi znajomi z forum doskonale to wiedzą  

Wielu z nas nie obchodzi dokładne dane techniczne SLA. Dla użytkownika najważniejsze jest, aby poczta nam działała i strony internetowe szybko się otwierały.

Jednak zachęcam do dokładnego czytania umów i to najlepiej w obecności dobrego informatyka.

Praca konkursowa

[Przem0l]

C) Należałoby jasno określić ile ma wynosić gwarantowany czas naprawy.

Należałoby jasno określić z 10-20 punktów, których ma się dana firma trzymać, ale dobrze że zwróciłaś na to uwagę. W CitiGoldzie musiałem przyjechać tego samego dnia gdy otrzymałem zgłoszenie przed południem. Gdy miałem więcej szczęścia (zadzwonili po południu) to mogłem zamulić do rana Mrugnięcie (choć żeby być sprawiedliwy muszę pochwalić firmę S... za terminowość).

Co do samego pojęcia "gwarantowany czas naprawy" to trzeba podejść z pewną rezerwą. Umowa umową - ale trzeba być człowiekiem i współpracować z firmami. Jak zdarzy się "pierdoła" to nie ma w tym nic dziwnego, że zostaje naprawiona "od ręki", ale gdy pada coś konkretniejszego to czasami sytuacja może wymagać dnia lub dwóch (np: centrale TelDatu w wojsku). Więc 24h w większości spraw jest dość bezpiecznym marginesem dla "nas" i dla "nich". Nie zapominajmy o jednym - umowa pomiędzy 2 firmami wymaga od OBU stron (a nie tylko od "nich") kultury, wyrozumiałości, zrozumienia aktualnego problemu oraz chęci współpracy. Jak pojedziemy nie fair z jedną firmą to może się okazać, że nikt nie będzie chciał z nami współpracować na tym polu bo wieść gminna rozniesie się jeszcze tego samego dnia.

Firmy zewnętrzne dopuszczane są do bardzo ważnych zarówno systemów jak i gromadzonych przez nie danych. Tak na dobrą sprawę możemy tylko łudzić się, że zawartość dysków, taśm, etc do których ma dostęp firma zewnętrzna (czy to poprzez zdalną administrację [jakoś muszą pomagać] czy zabierając do analizy nośnika [serwis]) nie posłuży do niecnych celów jednostek, których przecież nikt nie kontroluje. Co to za problem biorąc tasiemki (bo jest serwis/wymiana biblioteki backupowej) skopiować je zanim dojedzie się do firmy? Albo we firmie?

Tylko proszę, nie mówcie, że to wymaga kosztów w szczególności zakupu napędów i sterownika SCSI. Przy pierwszej "robocie" zakup zwróci się wieeeloookrotnie. Firmy tak na dobra sprawę nie interesują się swoim bezpieczeństwem "bo po co". Od nas wymaga się otwierania plecaka przy wyjściu z firmy bo a nóż wynosimy czekoladkę ale gdy skopiujemy sobie bazkę wartą na czarnym rynku miliony euro to nikt nawet nie kiwnie palcem.

Pracując w wojsku nabrałem dobrych nawyków (które niestety nie mogą być realnie wykorzystane w cywilu, bo "przesadzam" albo "mam urojenia prześladowcze") problem z dyskiem? Nie wysyła się ich do serwisu (bo na gwarancji) tylko na przemiał a potem przetopienie. W dosłownym tego słowa znaczeniu. I nie tak "po prostu" tylko powołując 3 osobowa komisję wraz szefem komisji, wypełniając masę dodatkowych kwitów najpierw u nas, informując o tym fakcie pewne służby, jadąc do wielu jednostek celem naniesienia zmian w ich dokumentacji i transportując twardziela do jednostki, która po zmieleniu wyśle go dalej. Oczywiście tylko gdy mamy do czynienia z niską, żeby nie powiedzieć lajtową klauzulą bezpieczeństwa jak Zastrzeżone. Z wyższymi sytuacja bardzo się komplikuje. Zbyt bardzo.

Wracając do tego co napisała Kasjo - lokalny dział IT zawsze będzie. Choćby po to żeby robił tabelki, wykresiki, drobne naprawy, helpdesk użytkownikom i inne sprawy, którymi nie warto zaprzątać głowy "serwisowi" ponieważ po prostu szkoda na to kasy.

Outsourcing czy SLA są bardzo doceniane przez firmy ponieważ

1. nie trzeba utrzymywać armii informatyków;

2. nie trzeba na nich "chuchać" bo ważnymi rzeczami i tak zajmują się firmy a z kilku niedobitków zawsze znajdzie się ten "najbardziej kumaty", a reszta...;

3. nie trzeba w nich inwestować. Niech się sami uczą za własny szmal i we własnym czasie a jak nie to fora ze dwora. Firmy SLA doszkalają swoich pracowników bo żyją z ich wiedzy i doświadczenia i oni po prostu na to zarabiają;

4. jak przyjdzie czas na pozbycie się któregoś z malkontentów to nie trzeba się szykować na odprawy, odszkodowania, wizyty w sądzie pracy, itp bo ten problem po prostu nie istnieje;

5. nie ma sytuacji, w której nie ma nikogo "na zmianie" albo jest słaba obsada. "Tam" zawsze jest armia fachowców gotowa i chętna nam fachowo i profesjonalnie pomóc bo po prostu takie są warunki umowy;

6. chcemy coś zupgradować? Zmienić kierunek rozwoju infrastruktury IT? Firma SLA chętnie podejmie się tego i wyśle nam speca, który widział niejedno rozwiązanie w niejednej firmie, które zna od podszewki więc wie co będzie dla nas korzystniejsze (zarówno "teraz" jak i w pewnej perspektywie czasu). Grunt to nie dopuszczać do głosu księgowych bo potną koszty. Prędzej wspominałem o nich ale w sensie takim, żeby zasięgnąć ich opinii na temat możliwości zaksięgowania kosztów. Nie wszystko można wrzucić do jednego wora, czasem warto się nad tym zastanowić. Skoro już zatrudniamy księgowych (ot takie pytanie retoryczne) to chyba mogą poświęcić dyrektorowi/prezesowi chwilę czasu;

W sumie napisałem to z własnego doświadczenia i nie sądzę, żeby znacznie się to różniło w większości firm. Znaczy się "metodologia postępowania" w takich sprawach. Bo podałem dobry kierunek prowadzenia dialogu. A jak jest "w realu" to chyba wiecie sami.